摘要： 績效考核中，我們力爭把各項指標量化，有利于對客服的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行公允的評價。在電商行業，與客服相關的指標有哪些？指標分類的標準是什么？是不是每一項指標都需要...

績效考核中，我們力爭把各項指標量化，有利于對客服的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行公允的評價。

在電商行業，

與客服相關的指標有哪些？

指標分類的標準是什么？

是不是每一項指標都需要對客服進行考核？

本篇將結合客服工作實際、客服魔法軟件、咚咚管家對客服績效指標的劃定來說明考核指標的種類，以及是否要對客服進行這些指標的考核。

指標維度與細分

服務指標

30s應答率

平均響應時間

問答比

回復率

邀評率

評價率

滿意率

銷售指標

轉化率

客單價

銷售額

銷售件數

銷售額占比

銷售訂單數

服務指標的考核要點及建議

考核的目的是為了提升客服服務質量與水平，但是指標并不是越多越好，在30s應答率、平均響應時間、問答比等等這些指標中如何進行取舍？

01-30s應答率

指標概念：本客服首次回復在指定時間內的有人工接待（咨詢量-未回復）/咨詢量的占比；轉出量及留言分配量不計入統計；

指標算法：圖中的30s應答率=1/2=50%

是否需要考核（風向標）

我們先假設，如果不考核30s應答率，會存在和發生以下一系列問題：

1）顧客進店咨詢后，客服想什么時候回復就什么時候回復。

2）顧客因為長時間等待而失去耐心，從而離開店鋪，最終造成顧客流失。

所以針對這個問題，我們可以通過考核30s應答率該指標，約束客服回復顧客首次進店咨詢的響應速度。

* 30s應答率指標越高越好，反映客服回復顧客首次消息的快慢。

02-平均響應時間

指標概念：本客服回復消息與顧客消息之間時間差的平均值。轉出量及留言分配量不計入統計，是否剔除自動回復依據商家配置，默認剔除；

指標算法：

圖中的平均響應時間=（30+120+180）/3=110s

是否需要考核（風向標）

我們先假設，如果不考核平均響應時間，會存在和發生以下一系列問題：

1）顧客在咨詢的過程中，客服想什么時候回復就什么時候回復。

2）顧客因為長時間等待而失去耐心，從而離開店鋪，最終造成顧客流失。

所以針對這個問題，我們可以通過考核平均響應時間該指標，約束客服回復顧客咨詢過程中整體的平均響應速度。

* 平均響應時間指標的數值越小越好，反映客服回復顧客消息的整體快慢。

03-問答比

指標概念：答問比=客服消息數/顧客消息數；

指標算法：

圖中的問答比=3/3=100%

是否需要考核

我們先假設，如果不考核問答比，會存在和發生以下一系列問題：

1）顧客在咨詢的過程中，對于一些沒有服務意識的客服僅僅停留在一問一答的層面；

2）一問一答的回復，缺乏主動服務意識，對于店鋪的銷售轉化會產生潛移默化的影響。

所以針對這個問題，我們可以通過考核問答比該指標，鞭策客服回復顧客2條及2條以上消息，提高客服主動服務意識。

☆ 問答比是一個雙刃劍

如果考核問答比，我們需要了解到，的的確確也會存在有些客服為了考核要求，而把一句話拆成2句或2句以上進行發送，反而在一定程度上會降低服務的質量。

鞭策客服主動服務意識挺好最省心的方法是通過實際的激勵，讓客服主動的自然的主動的去跟單、催付、主動服務顧客。

* 如果1個店鋪沒有考核問答比這個指標，這個店鋪在自然的情況下，問答比的指標越高越好，基本上可以反映出該店鋪客服的主動服務意識的層次。

04-回復率

指標概念：（咨詢量-未回復量）/咨詢量，轉出量及留言分配量不計入統計；

指標算法：

圖中的回復率=1/2=50%

是否需要考核（風向標）

你不得不承認的一個現實

1）在很大程度上，客服的回復率一般是沒有問題的，并且一般情況下也會保持在100%；

2）但是你也不得不承認，客服的偶爾或者有時候會出現漏回復/未回復的問題。

☆ 回復率是否考核想要衡量好利弊：

1）考核回復率：保證客服以及客服團隊的回復率處于100%的健康狀態，不過由于考核指標的增多，在一定程度上會對客服造成一定的干擾，考核指標不是越多越好，過多的指標容易讓客服抓不住重點。

2）不考核回復率：這個時候，你不得不提防客服的回復率出現問題，但是您可以把這件事情放在日常的績效跟進過程中，對于考核指標數量的控制也會產生一定的幫助。

* 回復率指標越高越好。

05-邀評率

指標概念：邀評率=邀評量/接待量；

是否需要考核

大多數情況下，對于一些店鋪考核邀評率的目的是為了要求客服對咨詢的顧客發送邀評，然后通過顧客的評價，找出客服服務不滿意的地方，然后有針對性地對評價中的不滿意顧客進行聊天記錄的分析，最終根據問題產出利于團隊優化的沉淀和輸出。

這樣的店鋪一般情況下會要求客服的邀評率為100%，或者比如90%以上等較高的要求。

如果您不是出于上述目的，那么對于邀評率，可以不做考核，或者適當的考核！

☆ 邀評率是否考核，你不得不知道的幾個問題：

通過約束客服的接待流程，要求客服發送邀評，搜集顧客的真實反饋，發現自身的不足，對團隊的優化提供可靠依據。

不過對于客服日均接待量較大的店鋪，客服發送邀評，會增加客服的工作壓力，最終可能會在一定程度上影響客服的正常接待和轉化，可能會得不償失，這個也是您不得不面臨和思考的一個問題。

06-評價率

指標概念：評價率=評價量/接待量；

指標算法：

圖中的評價率=1/2=50%

是否需要考核

一些店鋪會考核評價率，但是這些店鋪在考核邀評率之后，發現一個問題，很多客服的邀評為了考核指標而邀評，僅僅是為了應付，所以邀評不是很及時，最終導致所收集到的顧客反饋非常的少，針對該問題，才增加評價率考核指標。

如果您不是出于上述目的，那么對于邀評率，可以不做考核，或者適當的考核！

☆ 評價率是否考核，你不得不面臨的問題：

考核評價率，對于客服日均接待量較大的店鋪，客服不僅僅需要發送邀評，還需要擔心和顧慮評價率，會進一步增加客服的工作壓力，在一定程度上也確實會影響客服的正常接待和轉化，這個也是您不得不面臨的一個問題。

07-滿意率

指標概念：滿意率=滿意量/評價量；

是否需要考核

在考核滿意率之前，我們需要想清楚，考核這個滿意率指標能夠解決什么問題？

假設不考核滿意率，客服在聊天過程中，可能會出現下面一些問題：

1）顧客的不滿意訴求對于客服不會產生影響，在客服心中會認為顧客不滿意并不是那么重要，即使顧客評價非常不滿意，對于客服也毫無影響，對客服的行為不會產生約束，客服的聊天會相對容易變得冷漠，隨意，甚至答非所問，敷衍顧客。

針對于該問題，會有很大一部分店鋪會通過考核滿意率該指標，來約束客服回復消息的質量，達到顧客滿意的目的。

☆ 除上述外，自營店鋪以及POP店鋪對于客服的滿意度數據均作響應的考核，滿意度的高低在很大程度反映出了該店鋪的服務水平以及平臺的服務水平。

服務相關指標的考核更多的是為了解決服務質量問題，通過一系列指標的設定來干擾和約束客服的行為，促使客服的服務水平趨于優秀，為店鋪的銷售和轉化提供良好的基石和鋪墊。

銷售指標的考核要點及建議

除了服務指標外，銷售指標為客服績效考核中的又一大核心，對客服業績有更直接的刺激作用。如果把控不好，將會適得其反。

01-轉化率

指標概念：詢單→最終付款轉化率=最終付款人數/詢單人數；

轉化率，您需要了解的事情

轉化率是一個籠統的說法，常見的轉化率指標有詢單→ 出庫轉化率、詢單→下單轉化率、下單→ 付款轉化率，”詢單→最終付款轉化率“，對于客服來說，我們經常在口中念叨的轉化率一般是指“詢單→最終付款轉化率”

假設客服在1日的當天一共接待了2個顧客，分別是顧客A與B，這2位顧客

均屬于正常售前咨詢，2位顧客在咨詢后并沒有購買，而是在咨詢后幾天內購買，其中A顧客在3日購買，B顧客在2日購買。

假設統計客服績效軟件的詢單有效時長為2天，那么1日的客服轉化率為=1/2=50%

是否需要考核

需要，轉化率的高低在很大程度上反映的是客服對流量轉化變現的能力大小。

02-客單價

指標概念：本客服銷售客單價=本客服促成銷售額/本客促成服銷售人數；

在考核之前，我們必須要想清楚2個問題，客單價是否能夠反映客服關聯銷售的能力？關聯銷售是否能夠提高客單價？

客單價在很多時候，無法反映客服的關聯銷售能力！

實際案例：某店鋪A客服和B客服分別都接待了100個人，其中A客服客單價3000元，B客服4000元，這個時候，把兩個客服的所有聊天記錄都翻看一遍，發下一個不得不去面對的一個事實：A客服和B客服，他們在聊天的過程中沒有任何主動關聯銷售的行為！

我們把上述的案例，放大一點分析就是：某店鋪A客服和B客服今天各自接待了1個人，其中A客服接待的顧客買了3000元，B客服接待的顧客購買了4000元。

很多時候，客單價的高低是因為客服所接待的顧客購買群體不同導致的！

考核建議

高客單價手動核單/低客單價接待量大的情況下盡量不考核，低客單價量小的情況下可以考核，采用手動核單。

03-更多指標

銷售額

指標概念：通過本客服服務成交的顧客，在所選時間內在線支付訂單的付款金額+貨到付款訂單的下單金額

銷售件數

指標概念：通過本客服服務成交的顧客，在所選時間內在線支付訂單的付款商品件數+貨到付款訂單下單的商品件數

銷售額占比

指標概念：個人銷售額占比（即個人銷售額占團隊百分比）=本客服銷售額/客服團隊銷售額

銷售訂單數

指標概念：通過本客服服務成交的顧客，在所選時間內在線支付訂單付款的訂單數+貨到付款訂單下單的訂單數

銷售指標的考核更多的是為了激勵與提升，通過一系列指標的設定來激勵客服通過自身的努力得到自己應有的報酬，促使客服的轉化和銷售進一步提升，最終提升店鋪的銷售和轉化。